Aujourd’hui, véritable outil marketing, les ChatBots sont passés d’un game changer à un puissant vecteur de conversion et de génération de leads de qualité en quelques années seulement. Créé pour la fidélisation des clients, décrivons-le et étudions ses avantages en entreprise.
Définition du chatbot
Un chatbot est un programme informatique, à son niveau le plus basique, qui simule et traite une conversation humaine (écrite ou verbale), permettant aux gens d’interagir avec des appareils numériques comme s’ils communiquaient avec un être humain réel. Les chatbots sont des assistants numériques qui apprennent et évoluent à partir d’un programme aussi simple qu’un programme rudimentaire qui répond à des requêtes simples avec une réponse en une ligne pour fournir une personnalisation élevée dans la collecte et le traitement des informations.
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Il se décline deux modèles de chatbots :
- Le chatbot déclaratif, orienté à répondre aux questions courantes, à savoir les questions sur les heures de bureau ou les transactions simples qui n’incluent pas nombreuses variables. Il utilise TLN pour permettre aux utilisateurs finaux de converser, mais sa fonctionnalité est plutôt basique. Ce sont les chatbots les plus utilisés aujourd’hui.
- Le chatbot prédictif ou conversationnel souvent appelé assistant virtuel ou assistant numérique, il est plus sophistiqué, interactif et personnalisé que les chatbots basés sur les tâches. Ces chatbots sont sensibles au contexte et tirent parti de la compréhension du langage naturel (NLU), du NLP et du ML pour apprendre en déplacement. Ils appliquent l’intelligence prédictive et l’analyse pour permettre la personnalisation conformément aux profils et au comportement des utilisateurs précédents. Lire cet article!
Avantages des chatbots pour les entreprises
Grâce aux chatbots qui sont un excellent différenciateur, ils permettent aux entreprises d’évoluer, de se personnaliser et d’être proactives en même temps. Par exemple, si une entreprise dépend uniquement de la main-d’œuvre, elle peut desservir un nombre limité de personnes à la fois.
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Pour être rentables, les entreprises de main-d’œuvre doivent se concentrer sur des modèles standardisés, limitant leurs capacités de livraison proactives et personnalisées. Les chatbots améliorent l’efficacité opérationnelle et font économiser de l’argent aux entreprises tout en fournissant des services pratiques et supplémentaires aux employés et aux clients. Cela permet aux entreprises de résoudre facilement différents types de demandes et de problèmes des clients tout en réduisant le besoin d’interaction humaine.
Les études de consommation montrent que les applications de messagerie deviennent le moyen préféré de se connecter avec les entreprises pour certains types de transactions. Les chatbots fournis via des plateformes de messagerie offrent un niveau de service et de commodité qui dépasse ce que les humains peuvent fournir. Par exemple, les chatbots bancaires économisent en moyenne quatre minutes par requête par rapport aux centres d’appels traditionnels. Ainsi, tout le monde y gagne !